Professioneller Telefonservice

Guter Telefonservice wird oft unterschätzt

Die Wichtigkeit von einem guten Telefonservice wird häufig unterschätzt, doch bereits hier beginnt guter Kundenservice und oftmals endet er auch hier. Ein guter Telefonservice gilt als Voraussetzung für eine gute Korrespondenz zwischen Unternehmen und Kunde, ist allerdings nicht immer gegeben. Wir alle kennen Situationen, in denen wir bei einer Firma angerufen haben und nach dem Beenden des Telefongesprächs frustrierter waren als zuvor.

Das Telefongespräch ist oftmals der erste Kontakt der zwischen Kunde und Unternehmen hergestellt wird. Daher muss er sofort einen guten Eindruck hinterlassen. Die Telefonzentrale fungiert somit quasi als Aushängeschild der Firma, sagt Rieta de Soet, Geschäftsführerin der De Soet Consulting in Zug, im gleichnamigen Kanton der Schweiz.

Jeder Anruf muss freundlich, verbindlich und kompetent entgegengenommen werden. Rieta de Soet meint, dass die Telefonstimme angenehm, verständlich und in normaler Lautstärke sein sollte. Freundlichkeit, gute verständliche Aussprache, ohne starken Dialekt sind minimale Anforderungen. Auch die Geschwindigkeit der Sprache muss stimmen. Wenn ein Rückruf angeboten wird, muss dieser auch zeitnah erfolgen, dies ist für Rieta de Soet ein absolutes Muss. Selbst wenn ein Kunde einmal etwas aufgebracht ist, sollte der Mitarbeiter immer Ruhe bewahren und versuchen, den Kunden zu beruhigen.

Immer wieder geschieht es, dass das Telefon zwar freundlich abgenommen wird, der Anrufer jedoch danach in einer Wartschleife landet und sich Musik von zumeist zweifelhafter Qualität anhören muss. Wenn moeglich, sollte der Berater am Telefon versuchen, das Problem die Fragen des Kunden zu beantworten und ihn nicht unnötig weiterleiten.

An dieser Stelle ist auch auf die Untugend hinzuweisen, dass Mitarbeiter oft zu unmotiviert sind eine Nachricht aufzunehmen und weiterzuleiten, führt Fabian de Soet näher aus. „Bitte rufen Sie später wieder an“ ist oftmals eine weniger höfliche Aussage. In diesem Fall wird der Kunde davon ausgehen, dass er beim nächsten Mal wieder ins Leere laufen wird.

Wird der Anruf hingegen kompetent, schnell und angenehm beantwortet meint Rieta de Soet, so schenkt einem der Kunde schnell sein Vertrauen – und die Sicherheit, dass er bei dem Unternehmen, das er anruft, in guten Händen ist. Nun kommt es noch darauf an, diese Sicherheit weiter zu erhöhen. Hierzu gehört zunächst, dass der anrufende potentielle Kunde eine kompetente, also klare und genaue Antwort bekommt.

Telefonservice ist Teil des Marketings und Marketing ist Teil der Lebens- und Überlebenskunst des Unternehmens. Bei De Soet Consulting wird zuvorkommender Telefonservice großgeschrieben. Ein enormer Schneeball-Effekt zugunsten des gesamten Unternehmens kann durch das richtige Marketing entstehen, so Rieta de Soet.

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